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网购的商品有问题 退货遇阻怎么办

2022.11.23 08:36 来源: 洛阳网

  绘图吴芳

  今年“双十一”已落下帷幕,不少消费者都收到了网购的商品。在快递小哥忙着派件的同时,“退货潮”也悄然来临。昨日,记者采访了市市场监管局12315指挥中心专业人员,结合他们往年和近日受理的相关诉求,为准备退货和退货受阻的消费者提个醒。

  问题一:商家不同意七日无理由退货怎么办?

  答:网购商品享受七日无理由退货。

  案例:11月中旬,市民刘女士通过某服装品牌的微信小程序购买了一件衬衫,消费金额349.1元,商家为该服装品牌洛阳一分公司。刘女士收到货后发现衣服不合适,便申请了退货并寄回商品,可是商家迟迟不退款。经过市场监管部门的调查和调解,商家最终为刘女士办理了退款手续。

  解释:根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,三类商品经消费者在购买时确认,可以不适用七日无理由退货规定,包括:拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。不符合这些情形的,都应适用七日无理由退货,如果商家不履行承诺,消费者可以向市场监管部门进行举报。

  问题二:消费者下单后,商家迟迟不发货怎么办?

  答:可直接向电商平台投诉。

  案例:11月5日,市民马女士在某电商平台购买了一顶户外帐篷,商家承诺最迟11月12日发货,但是截至11月15日仍未发货,且交易界面上“最迟承诺发货时间”也不再显示。马女士多次催促商家无果,向官方客服投诉后,对方要求商家在48小时内发货,并对马女士给予15元赔付,目前赔付款已经到账。

  解释:消费者下单后与商家形成了买卖合同关系,商家需要遵守合同约定,按照约定向消费者交付所购商品,如果没有发货,则构成合同违约。按照相关法律规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。因此,遇到这些情况,消费者可先与商家协商,协商不成的应及时保留凭证向电商平台投诉。

  问题三:赠品有问题,商家不退不换不负责怎么办?

  答:赠品也享受售后服务,商家同样需要担责。

  案例:11月中旬,市民赵先生通过某电商平台为母亲购买蛋白粉,商家承诺买4桶送保温杯。赵先生收到货后发现,保温杯不仅不保温,还有漏水现象,便和商家联系。商家以“赠品不属于商品不退不换”为由拒绝处理,赵先生通过官方客服投诉。

  解释:事实上,赠品也是交易合同的内容,与合同中其他商品的性质、要求一样,商家应当按约交付,并应按照合同要求提供售后服务。2020年10月,国家市场监管总局公布的《规范促销行为暂行规定》第十条规定,经营者在促销活动中提供的奖品或者赠品,必须符合国家有关规定,不得以侵权或者不合格产品、国家明令淘汰并停止销售的商品等作为奖品或者赠品,并明确了相应罚则。因此,如果赠品存在质量问题,消费者可以要求商家更换,对方不能推卸责任。

  问题四:商家称商品已经拆封,拒绝退货怎么办?

  答:商品完好不影响二次销售就能退。

  案例:“双十一”期间,市民郑女士在网上为孙子购买了一套拼图玩具,玩具包装盒外面有透明塑料纸密封。她拆开后发现部分拼图存在着色不匀、漏色等情况,非常影响使用,和商家联系退货。对方却以“商品已拆封”为由不同意退货。

  解释:网络购物实行七日无理由退货,退货时间从签收商品的次日开始算,在七日期限内向网络商品销售者发出退货通知即可。《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第三条规定,消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好,电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的,人民法院不予支持,但法律另有规定的除外。

  因此,如果商品完好不影响二次销售,商家以“商品已拆封”为由拒绝退货是不允许的,消费者可以向官方客服投诉。需要注意的是,退货时应将商品本身、配件及赠品一并退回。如果赠品不能一并退回,经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等。

  此外,还需提醒您的是,警惕“退货”“退款”诈骗。不法分子可能冒充客服,以“退款”或“退货”为由,要求消费者点击其提供的链接,盗取消费者的银行卡密码及动态验证码。消费者要谨慎对待自称网购客服的电话或短信,不要泄露银行卡账号、用户名、动态验证码等重要信息。(洛报融媒·洛阳网记者 李岚 通讯员 李二帅)

[ 责任编辑:马佳佳 ]

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